Februari 2024
Geïnstitutionaliseerd wantrouwen van de overheid richting de burger. Je leest in de krant over Kafkaiaanse toestanden waarvan je de hare te berge doen rijzen. En toch, toch is het wat anders als je zelf meegezogen wordt in een kolk van oneerlijke en onbegrijpelijke overheidsprocessen.
Het is de machteloosheid, in je uppie tegen het anonieme, onbuigzame met wantrouwen geïnjecteerde bureaucratisch systeem dat zo wit heet makend is. Het gaat om doorgeslagen geautomatiseerde proces optimalisatie, weinig meer te maken met de werkelijkheid en zonder feedback loops ter correctie. Waar medewerkers aangeven dat er niets aan te doen is, ondanks dat het een totaal bezopen gebeuren is. Waar je schuldig bent tenzij anders bewezen.
Oké, even een stap terug. Wat is er gebeurd? Ik ben door het UWV nu herhaaldelijk onterecht beschuldigd van te laat doorgeven van ziekte, met gelijk dreiging van korting op mijn uitkering en vervolgens gedongen worden om totaal onzinnige, tegenstrijdige formulieren in te vullen en zelf te frankeren om dit te corrigeren, zonder dat klachten en suggesties voor verbetering enig merkbaar effect hebben. Dit kost frustratie en energie op het moment dat je toch al niet zo fit bent, vergroot de kloof tussen jou en de overheid en is verspilling van belastinggeld. Nu is dit qua consequenties allemaal niets vergeleken met een Toeslagenaffaire, maar de onderliggende problematiek is wel soortgelijk.
Het originele probleem zit in mijn geval bij een simpele procesfout. Het UWV heeft als default aan staan dat bij een late ziekmelding degene die de uitkering krijgt automatisch schuldig is waardoor er automatisch een niet te stoppen proces op gang komt waarin de beschuldigde zijn onschuld moet bewijzen. Een situatie waarin je een formulier krijgt waarbij de vraag “Geef aan waarom u te laat bent?” Je geacht wordt om via een officieel formulier (telefoon en mail is niet genoeg) aan te geven “Ik was niet te laat.” Waarin je gelijk een brief krijgt dat er gekeken wordt of je uitkering wordt gekort. Dat er in veel gevallen een derde partij is die verantwoordelijk is voor de late melding, de werkgever, zijn ze helaas vergeten (?) als proces optie en zit dus niet in het IT systeem.
En begrijp me niet verkeerd. Zelf heb ik een tijd samen met deskundige en goed bedoelende collega’s bij diezelfde overheid gewerkt aan een betere dienstverlening voor de burger. Ben niet boos op de ambtenaren, maar voel wel frustratie richting de onbuigzame met wantrouwen geïnjecteerde bureaucratische processen.
Deze zijn helaas niet zo makkelijk te corrigeren. Het huidige systeem is het gevolg van een jarenlang klimaat waarin gestuurd wordt op een beperkte aantal, vaak onmenselijkende, factoren: efficiëntie, automatisering, standaardisering en wantrouwen. Niet dat ik tegen efficiëntie en standaardisatie ben, maar wel met een menselijk maat, getest op echte mensen, met onschuld als uitgangspunt, met oog voor de vele uitzonderingen en met correctiemogelijkheden.
Ik heb lang getwijfeld om deze blog te schrijven: “Is dit nu iets waar ik mijn energie in moet steken?” Toch gedaan, in de hoop dat het bijdraagt aan dat anderen en ikzelf wat minder vaak Kafka op de deurmat aantreffen.